Canales digitales
Escoge el canal por evidencia, no por costumbre
La atención virtual sirve para orientar, radicar solicitudes y documentar casos, pero cada canal tiene un nivel distinto de trazabilidad.
Esta guía ayuda a decidir cuándo usar chat, video atención, teléfono, ventana digital o PQRSDF.
Ruta rápida
Qué canal usar
- Usa chat para orientación inicial cuando no necesitas adjuntar documentos.
- Usa video atención si debes explicar un caso con pasos o pantallas.
- Usa PQRSDF o ventana digital cuando necesitas radicado, respuesta formal o adjuntos.
- Usa teléfono para dudas breves que no requieran documentos.
- Guarda siempre fecha, hora, canal y respuesta relevante.
Herramienta
Preparar una consulta virtual
Guía práctica
Cómo usar atención virtual sin perder evidencia
Chat y orientación inicial
El chat puede resolver dudas rápidas, pero no siempre deja la evidencia que necesitas para un reclamo. Úsalo para ubicar el canal correcto, confirmar documentos o preparar una solicitud. Si la respuesta tiene impacto en dinero, plazos o renovación, conserva captura y pide un canal trazable.
Video atención
La video atención es útil cuando necesitas explicar una pantalla, un error o una secuencia. Antes de entrar, cierra documentos sensibles que no hagan falta, prepara el mensaje de error y ten a mano el documento o radicado. Si te indican cargar archivos, confirma qué formato y por cuál canal.
PQRSDF y ventana digital
Cuando hay petición, queja, reclamo, sugerencia, denuncia o felicitación, prioriza un canal que genere radicado. Escribe un resumen con hechos, fechas, valores, documentos y respuesta esperada. Adjunta solo lo necesario y conserva copia.
Seguridad de datos
No compartas claves, códigos bancarios ni documentos completos si no estás en un canal verificable. Para pagos o estado de cuenta, revisa primero las guías de pago y estado antes de autorizar movimientos.
Decisión
Canal digital por tipo de caso
| Caso | Canal sugerido | Evidencia mínima |
|---|---|---|
| Duda simple | Chat o teléfono | Fecha y resumen de respuesta |
| Error en portal | Video atención o ventana digital | Captura, hora y navegador |
| Pago no aplicado | PQRSDF o canal con radicado | Comprobante, valor y referencia |
| Solicitud formal | Ventana digital PQRSDF | Radicado y copia enviada |
Si hay dinero, plazos o documentos, prioriza canales con radicado.
Canales digitales
Cómo usar chat, video atención y PQRSDF sin perder soporte
Elige canal según la complejidad
Un chat puede servir para orientación rápida, pero no siempre es el mejor canal para un reclamo con comprobantes. La video atención puede ayudar cuando necesitas explicar una secuencia de hechos. Una PQRSDF suele ser más adecuada cuando requieres radicado, adjuntos y respuesta formal. Elegir canal evita repetir la historia en varios lugares.
Prepara una explicación corta
Antes de iniciar, escribe en cuatro líneas: trámite relacionado, problema, evidencia disponible y respuesta esperada. Si el asesor pide más datos, tendrás una base clara. Si el canal se corta, esa misma explicación puede reutilizarse en otro medio sin perder consistencia.
Conserva la trazabilidad
Guarda número de caso, captura del resumen o correo de confirmación cuando exista. Si compartes documentos, registra qué adjuntaste y en qué fecha. Para pagos, estados de cuenta o renovación, conserva también el comprobante original; una foto borrosa reenviada por chat no siempre sirve como soporte.
Privacidad durante la atención
No envíes contraseñas, códigos de verificación ni datos bancarios completos. Si necesitas mostrar una pantalla, oculta pestañas personales y documentos no relacionados. La atención digital debe resolver el trámite, no abrir nuevas exposiciones de seguridad.
Cierre operativo
Checklist final antes de cerrar el trámite
Cuándo cambiar de canal
Si el chat solo entrega orientación general y tu caso requiere adjuntos, cambia a un canal con radicado. Si la video atención aclara el paso pero no deja constancia suficiente, resume lo indicado en una solicitud escrita. Si ya tienes varios intentos sin respuesta concreta, reúne fechas, canales usados y capturas para que el nuevo contacto vea el historial completo.
No abras varios casos idénticos al mismo tiempo sin relacionarlos. Eso puede fragmentar la respuesta. Es mejor citar el radicado previo, explicar qué falta y pedir una confirmación verificable del siguiente paso.
Evidencia mínima para canales digitales
Ten preparada una carpeta con captura del error, comprobante o documento relacionado, fecha del intento y breve descripción del objetivo. Si el canal permite adjuntos, envía solo lo necesario. Si no permite adjuntos, pide indicación del canal correcto para radicar soporte. Esa preparación evita copiar datos sensibles en conversaciones rápidas.
Confirmación final
Antes de cerrar, comprueba que tienes una copia privada de la evidencia, una fecha para revisar de nuevo y una descripción corta del caso. Esa combinación permite retomar el trámite sin reconstruir la historia desde cero.
Si la respuesta recibida remite a otra ruta, anota exactamente cuál es esa ruta y qué documento falta. Esa precisión evita volver al chat con la misma duda y permite preparar el siguiente contacto con mejor contexto.
Siguiente paso
Guías que conviene abrir después
Preguntas frecuentes
¿Chat ICETEX sirve para reclamos?
Puede orientar, pero si necesitas constancia formal conviene usar un canal que entregue radicado o soporte escrito.
¿Qué preparo para video atención?
Documento, solicitud o radicado, capturas del error y una frase clara del problema.
¿Puedo enviar documentos por cualquier chat?
No. Adjunta documentos solo en canales verificables y cuando sean realmente necesarios para el trámite.
Referencias
Referencias y criterios
Contrastamos canales de entidades, documentos públicos y límites de seguridad cuando ayudan a decidir mejor.
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