Atención al cliente ICETEX: teléfono 018000-916821, WhatsApp, chat y horarios

1. Línea telefónica nacional (gratuita)

Número: 018000-916821 Call Center alterno: +57 333 602 5656 PBX Bogotá: +57 (601) 382-1670 Horario: lunes a viernes 7:00 a.m. – 7:00 p.m., sábados 8:00 a.m. – 2:00 p.m. Tiempo de respuesta estimado: inmediato en horario de atención. En horas pico (10am–12pm y 3pm–5pm) la espera puede superar los 15 minutos.

Ideal para: orientación general, urgencias, consultas que no requieren soporte documental. Guarda fecha, hora y resumen de respuesta.

2. Chat web

Acceso: web.icetex.gov.co, ícono de chat en la esquina inferior derecha Horario: 24 horas, los 7 días de la semana. El chatbot automatizado responde siempre; la transferencia a asesor humano opera en horario laboral. Tiempo de respuesta: inmediato para consultas automatizadas (saldos, estado de radicados, pasos de renovación). La conexión con asesor humano puede tomar 5–15 minutos en horario laboral.

Ideal para: consultas rápidas, información de saldo, estado de cuenta, radicados. No deja constancia formal.

3. WhatsApp

Número: disponible desde el portal web.icetex.gov.co (ícono de WhatsApp) Horario: lunes a viernes 7:00 a.m. – 7:00 p.m., sábados 8:00 a.m. – 2:00 p.m. Tiempo de respuesta: 5–20 minutos en horario de atención.

Ideal para: consultas con respuesta rápida desde el celular. El asistente virtual guía sobre estado de cuenta, pagos y renovación sin esperar en línea telefónica.

4. Video atención

Acceso: agenda cita desde web.icetex.gov.co en la sección de canales digitales Horario: lunes a viernes 7:00 a.m. – 7:00 p.m., sábados 8:00 a.m. – 2:00 p.m. Video atención lengua de señas: lunes a viernes 8:00 a.m. – 6:00 p.m. Tiempo de respuesta: depende de la cita agendada. Generalmente hay disponibilidad dentro de las 48 horas hábiles.

Ideal para: casos que requieren verificación de documentos en vivo, revisión de soportes físicos o cuando el caso no se resuelve por teléfono.

5. PQRSDF (Ventana Digital)

Acceso: Ventana Digital PQRSDF en web.icetex.gov.co Horario: 24 horas para radicar. La respuesta se genera en días hábiles. Tiempo de respuesta: 15 días hábiles según normativa (puede ser menor para peticiones simples). Radicado: se genera un número de radicado inmediato al enviar.

Ideal para: reclamos formales, solicitudes con constancia escrita, pago no aplicado, quejas, denuncias. Es el único canal que deja trazabilidad oficial.

6. Redes sociales (X, Facebook, Instagram)

Horario: domingo a domingo 7:00 a.m. – 7:00 p.m. Ideal para: consultas generales, información pública. No uses redes para datos personales o sensibles.

7. Atención presencial — Centros de Experiencia Presencial (CEP)

Debes agendar cita previa en web.icetex.gov.co antes de asistir.

Bogotá: Carrera 7 # 71-21, Torre B, piso 7 (Chapinero) y Carrera 3 # 18-32 (Aguas) Medellín: Cl. 50 # 63-30, Unicentro, piso 2 Cali: Av. 6N # 26-115, Palmetto Plaza, piso 3 Barranquilla: Cra. 53 # 74-98, Centro Comercial Los Andes, piso 2

Horario general: lunes a viernes 8:00 a.m. – 4:00 p.m. Tiempo de respuesta: el mismo día de la cita.

8. Línea anticorrupción

Número: +57 (601) 379-0521 Horario: lunes a viernes 7:30 a.m. – 5:30 p.m. Uso: denuncias por actos de corrupción, no para consultas de crédito o pagos.

9. Correo electrónico

Comunicaciones oficiales: [email protected] Notificaciones judiciales: [email protected]

Para radicar documentos formales, prefiere siempre la Ventana Digital PQRSDF que deja radicado automático.

Si el canal inicial no resolvió

1. Anota los datos del primer contacto: fecha, hora, canal usado, nombre del asesor si aplica, resumen de respuesta. 2. Abre un PQRSDF en la Ventana Digital citando el intento anterior. Incluye el radicado si lo tienes. 3. Si el caso sigue sin respuesta después de 15 días hábiles, presenta una queja formal ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Documentos que aceleran el escalamiento

• Comprobante del pago o radicado original.
• Captura de pantalla del error o respuesta recibida.
• Fechas exactas de cada intento de contacto.
• Número de crédito, documento de identidad y referencia del trámite.

Plazos que debes conocer

• PQRSDF: respuesta en 15 días hábiles.
• Recurso de reposición: 10 días hábiles para resolver.
• Queja ante Superintendencia Financiera: después de 15 días hábiles sin respuesta.

El escalamiento funciona mejor cuando tienes evidencia de cada paso. No rehagas la misma gestión por otro canal sin documentar el intento anterior.

Paso 1: Ingresa a la Ventana Digital

Ve a web.icetex.gov.co, sección Atención al ciudadano > Canales digitales > Ventana Digital PQRSDF. No necesitas crear cuenta para radicar.

Paso 2: Selecciona el tipo

• Petición: solicitud de información, copias, certificados.
• Queja: inconformidad por demora, mala atención o error del sistema.
• Reclamo: pago no aplicado, descuento no reflejado, saldo incorrecto.
• Sugerencia: mejora de procesos o servicios.
• Denuncia: irregularidades administrativas o financieras.

Paso 3: Completa tus datos

Nombres, documento, correo, teléfono, ciudad. Si actúas como codeudor o tercero autorizado, indica el parentesco o autorización.

Paso 4: Describe el caso

Escribe en orden: qué pasó, cuándo pasó, qué canal usaste antes, qué respuesta recibiste, qué solución esperas. Adjunta soportes legibles.

Paso 5: Guarda el radicado

El sistema genera un número de radicado inmediato. Guárdalo junto con la fecha de envío. Úsalo para hacer seguimiento.